Maîtriser les codes de motif de rejet de paiement Visa pour réussir ses contestations

Lorsque vous traitez des rétrofacturations Visa, la première chose à faire est d'examiner le code de motif. Heureusement, le réseau de cartes a simplifié sa liste de codes de motif de rétrofacturation, en fournissant des explications détaillées pour vous aider à comprendre pourquoi la rétrofacturation a eu lieu. Fort de ces informations, vous pouvez facilement rassembler des preuves pour démontrer que vous avez agi en toute bonne foi lors du traitement des transactions contestées.

Les litiges avec les titulaires de carte ont des causes diverses, mais certains codes de motif, comme le code 10.4, reviennent plus fréquemment. Ce code concerne les transactions sans présentation de la carte liées à la fraude et revêt une importance particulière pour les commerçants en ligne. Un nombre excessif de rétrofacturations pour fraude peut entraîner des sanctions dans le cadre des programmes de surveillance de la fraude de Visa.

Comprendre les codes de motif de rejet de paiement Visa est essentiel pour préserver la réputation de votre entreprise et garantir son chiffre d'affaires. Ce guide vous aidera à vous y retrouver efficacement parmi ces codes.

Que sont les codes de motif de rejet de paiement Visa ?

Ces codes vous aident à comprendre pourquoi un rejet de débit a été effectué et quelle est la meilleure façon d'y répondre. Les codes de motif de rejet de débit Visa sont strictement numériques et indiquent la cause du rejet.

Les codes de motif de rejet de débit Visa indiquent la cause d'un rejet de débit. Par exemple, le code de motif 10.4 (Fraude – Carte non présente) s'applique lorsqu'une transaction non autorisée est effectuée en ligne en l'absence du titulaire de la carte. Un autre exemple est le code 13.1, qui signifie que le client n'a pas reçu les marchandises payées à la date prévue. Dans ce cas, vous pouvez contester le rejet de débit en fournissant une preuve de livraison.

En plus de vous expliquer pourquoi un rejet de débit a eu lieu, les codes de motif de rejet de débit Visa vous indiqueront les justificatifs nécessaires pour contester ce rejet. Vous saurez ainsi quels documents fournir. Par exemple, pour le code 13.1, la présentation d'un bon de livraison ou des informations de suivi peut vous aider à contester une réclamation pour non-livraison.

Il est important de noter que, même si vous pouvez prévenir les rétrofacturations dans une certaine mesure, toutes ne sont pas évitables. Certains titulaires de carte peuvent contester une transaction même si vous n’avez commis aucune faute. Vous devez donc être prêt à utiliser ces codes de motif de contestation lorsque vous gérez le processus de contestation.

Vous souhaitez en savoir plus sur les directives de Visa en matière de gestion des rétrofacturations ? Consultez le Guide de gestion des rétrofacturations de Visa destiné aux commerçants.

Principaux codes de motif de rejet de paiement Visa et leurs implications

N'oubliez pas que les rétrofacturations peuvent survenir pour diverses raisons. Il est essentiel de conserver des justificatifs en bonne et due forme pour toutes vos transactions afin de protéger votre entreprise. 

Le code de motif de rejet de paiement 13.3 est fréquemment utilisé : le titulaire de la carte conteste le fait que les biens ou services reçus ne correspondent pas à la description ou présentent un défaut. Ce code est souvent utilisé lorsqu'il existe un écart entre la description du produit ou du service et ce que le client a effectivement reçu. Par exemple, l'absence d'une fonctionnalité, des spécifications erronées ou une différence de couleur peuvent donner lieu à ce litige.

Un autre code à surveiller est le code de motif 13.1, qui concerne généralement les livraisons de marchandises ou de produits physiques. Ce code indique que le client n'a pas reçu les marchandises à la date prévue. Dans la plupart des cas, ce rejet de débit peut être contesté en fournissant une preuve de livraison, telle que des informations de suivi ou un reçu signé.

Le code de motif 10.4 concerne les transactions non autorisées, associées à des fraudes. Si vous faites l'objet d'un nombre excessif de rétrofacturations sous ce code, Visa peut vous infliger des sanctions. Vous devez donc fournir tous les documents nécessaires pour démontrer que vous avez pris les mesures requises et obtenu l'autorisation pour la transaction.

La fraude intentionnelle et la fraude involontaire sont toutes deux des causes courantes du code de motif 10.4. Dans les cas de fraude intentionnelle, les cybercriminels peuvent voler ou cloner les données d'une carte de crédit et les utiliser pour effectuer des transactions en ligne. Dans le cas de la fraude involontaire, un titulaire de carte peut, à son insu, contester un prélèvement qu'il avait préalablement autorisé.

Comment réagir face aux codes de motif de rejet de paiement Visa

Si vous connaissez la raison du rejet de paiement et disposez de preuves pour le contester, vous pouvez introduire un recours auprès de votre banque acquéreuse. La procédure de réponse varie en fonction du code concerné. Par exemple, le code 10.4 nécessite des justificatifs de vérification AVS et CVV, tandis que le code 13.1 peut exiger une confirmation de livraison.

Cela étant dit, voici un guide étape par étape type pour vous aider à gérer les contestations de paiement sur votre compte marchand :

1. Identifiez la transaction contestée.
2. Vérifiez le motif du rejet de paiement.
3. Identifiez et rassemblez les documents nécessaires à titre de justificatifs (par exemple : reçus, autorisation de transaction, conditions d'annulation ou de retour, etc.)
4. Répondez à la contestation en fournissant les pièces justificatives.

Pour le code de motif 10.4 et les autres codes liés à la fraude, nous vous recommandons de réagir rapidement. Cela vous laissera le temps de répondre à toute demande de renseignements ou contestation qui pourrait survenir après votre réponse.

Pour les rétrofacturations liées à une fraude, en particulier celles concernant les transactions sans présentation de la carte, les justificatifs d'autorisation dont vous aurez besoin sont les suivants :

• Vérification du code CVV2
• Validation AVS

Le programme de surveillance des fraudes à la carte Visa et son lien avec les codes de motif de rejet de débit

Le programme de surveillance des fraudes Visa (VFMP) recense les commerçants qui font l'objet d'un nombre excessif de rétrofacturations associées à des codes liés à la fraude, tels que le code 10.4. Votre taux de rétrofacturation doit dépasser un certain seuil pour que le programme vous signale. Le taux de rejet de débit correspond au nombre de rejets de débit que vous recevez par rapport au nombre total de transactions que vous avez effectuées au cours d'une période donnée. Avant de vous ajouter au VFMP, Visa vous avertira lorsque vous atteindrez le seuil d'alerte précoce. À ce stade, vous pouvez réduire votre taux de rejet de débit pour éviter une inscription définitive au VFMP. Si les rejets de débit restent élevés, Visa pourra procéder à votre inscription.

Des sanctions financières peuvent être infligées si les commerçants restent inscrits au VFMP ou au Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) pendant une période prolongée. Le dépassement de certains seuils peut entraîner des amendes ou une augmentation des frais de transaction, ce qui souligne l'importance de maintenir un faible taux de rétrofacturation.

VFMP se concentre exclusivement sur les rétrofacturations liées à la fraude et surveille les commerçants présentant des taux de fraude élevés afin de s'assurer qu'ils prennent les mesures préventives nécessaires.

Voici quelques conseils pour éviter le programme de surveillance des fraudes à la carte Visa :

1. Utilisez des outils et des logiciels avancés de protection contre la fraude – Investissez dans des outils de détection avancée de la fraude qui exploitent l'apprentissage automatique pour identifier les comportements suspects avant qu'ils ne s'aggravent.
2. Vérifier les coordonnées du client et utiliser les systèmes de vérification d'adresse (AVS) – L'AVS permet de confirmer l'adresse de facturation et de vérifier qu'elle correspond à celle enregistrée auprès de l'émetteur de la carte.
3. Utilisez la vérification du code CVV/CVC pour les transactions sans présentation physique de la carte : le code CVV/CVC est indispensable pour les transactions en ligne, car il apporte un niveau de sécurité supplémentaire.
4. Suivre les tendances des transactions afin de détecter les anomalies – Surveiller les comportements transactionnels inhabituels, tels que les commandes d'un montant exceptionnellement élevé ou particulièrement fréquentes dans les régions à haut risque.
5. Communiquez de manière proactive avec les clients et offrez un service client accessible. Favorisez une communication ouverte et facilitez la prise de contact avec le service client ; cela permettra de réduire le risque que les litiges dégénèrent en demandes de remboursement.

Si vous avez été intégré au VFMP, vous pouvez tout de même suivre les étapes ci-dessus pour réduire vos rétrofacturations et quitter le programme.

Pour en savoir plus sur les conséquences du programme VFMP pour les commerçants, consultez le Guide Visa sur les rétrofacturations : codes de motif et surveillance des fraudes .

Bonnes pratiques pour prévenir les rétrofacturations liées aux codes de motif Visa

Effectively managing chargebacks, especially for Visa transactions requires both a proactive approach and prevention and efficient response strategies. Chargeflow’s automation and alerts offer a comprehensive approach to handling disputes based on Visa’s reason codes, prevent potential issues, and safeguard your chargeback ratio. Here’s how:

• Real-Time Alerts to Prevent Chargebacks- Get notified by Chargeflow Alerts of potential disputes in real-time, allowing you to respond within Visa’s 24-hour window to prevent chargebacks. Early warning system proactive measures such as issuing refunds or addressing customer issues, can potentially reduce chargebacks by up to 90%.

• Automated Dispute Management for Accurate Responses-  Visa requires different types of documentation based on the various reason codes. Chargeflow’s automated tools help you gather and submit the correct evidence tailored to each dispute by type. Automating your responses and compiling relevant information such as CVV validations, AVS results, or proof of delivery, Chargeflow will ensure you comply with Visa’s guidelines and increase your chance of dispute success.
• Comprehensive Data Insights- Chargeflow’s Insights Dashboard provides a detailed breakdown of disputes by processor view, card network, and reason code, helping you identify recurring issues tied to the specific Visa codes. These data-driven insights allow you to adjust your policies and proactively address the root causes of disputes.

‍Dispute Rate and Fee Management- Chargeflow has customizable settings to help you maintain a target dispute rate, avoiding costly penalties and monitoring programs like VFMP and VDMP. Automated alerts and controls help you ensure your chargeback ratio remains within acceptable thresholds, protecting your business from potential fines or escalated fees. 

• Enhanced Customer Support and Communication- While automation should be key, Chargeflow also supports proactive customer communication. Providing accessible support channels allows customers to resolve issues directly with you, reducing the likelihood of escalated disputes.

Combining Chargeflow alerts, automation, and real-time insights ensures you approach chargebacks with a preventative strategy rooted in Visa’s reason code requirements. Chargeflow’s tools empower you to minimize chargebacks, reduce fees, and streamline dispute management, allowing you to focus on maintaining profitability and customer trust.

Pour obtenir des conseils plus détaillés, consultez l'article « Comment contester un rejet de débit : guide complet à l'intention des commerçants ».

Conclusion

La compréhension des codes de motif de rejet de paiement Visa constitue un outil essentiel pour gérer efficacement les litiges. En évitant une approche standardisée et en adaptant vos réponses à chaque code à l'aide des preuves appropriées, la maîtrise des codes Visa tels que 13.1 et 10.4 vous aidera à réduire les rejets de paiement et à éviter les sanctions prévues par le programme VFMP de Visa. 

Implementing these best practices – such as proactive customer service and clear policies is essential for any merchant. However, for businesses with high transaction volumes, leveraging an automated solution like Chargeflow can be transformative. Chargeflow’s tools not only streamline the dispute process but also help you stay compliant with Visa’s requirements and ensure you’re able to manage chargebacks efficiently while protecting your revenue with minimal manual effort. With Chargeflow, merchants can focus on what really matters – growing their business, confident that they have a system that maximizes dispute success and safeguards their bottom line. 

Want to learn more? Get started with Chargeflow today.