Nuevas normas de Mastercard sobre comerciantes fraudulentos: lo que todo SaaS eCommerce SaaS debe saber antes de julio de 2026

El Programa de Vigilancia de Comerciantes Fraudulentos (SMMP) de Mastercard entrará plenamente en vigor el 24 de julio de 2026, lo que obligará a los adquirentes a investigar, en un plazo de 72 horas, a cualquier comerciante que haya sido señalado por actividades fraudulentas. Si la investigación confirma la existencia de actividades fraudulentas, se suspenderá de inmediato el procesamiento de transacciones de Mastercard y Maestro: sin multas ni periodo de gracia.

Mastercard lleva años recurriendo a programas de control del índice de devoluciones, como ECM y EFM, para gestionar el riesgo de los comerciantes. Estos programas te imponen multas cuando tus cifras superan un umbral determinado, te dan tiempo para solucionar el problema y, si no lo haces, elevan el asunto a un nivel superior. Son incómodos, pero se pueden soportar.

El Programa de Supervisión de Comerciantes Fraudulentos (SMMP) funciona de forma diferente. No se trata de umbrales que se superan gradualmente, sino de señales que indican una posible actividad fraudulenta y, cuando aparecen esas señales, las consecuencias son inmediatas. Los adquirentes disponen de 72 horas para investigar y, si confirman la actividad fraudulenta, el procesamiento de Mastercard y Maestro se detiene de inmediato. Sin advertencias, sin plazo para subsanar la situación. La posibilidad de aceptar tarjetas desaparece por completo.

El programa completo entrará en vigor el 24 de julio de 2026, pero los requisitos de incorporación para los nuevos comerciantes ya están en vigor desde enero de 2026. Si eres comerciante en eCommerce, SaaS o las suscripciones, esto te afecta más de lo que podrías pensar.

Desde enero de 2026, los adquirentes también están obligados a analizar el sitio web de cada nuevo comerciante antes de procesar su primera transacción. Si un proveedor de servicios de supervisión detecta algún problema durante ese análisis, el adquirente dispone de 15 días para investigarlo y subsanarlo. Se trata de una obligación independiente del plazo de 72 horas del SMMP, lo que significa que los nuevos comerciantes están sometidos a un escrutinio antes incluso de procesar un solo pago.

Esto no es ECM. Las consecuencias son diferentes.

La mayoría de los comerciantes están familiarizados con los programas de supervisión actuales de Mastercard. Los programas ECM (Excessive Chargeback Merchant) y EFM (Excessive Fraud Merchant) se basan en ratios. Si te marcan, te multan y te dan un plazo para mejorar. El SMMP funciona con una lógica completamente diferente.

A continuación te mostramos una comparación entre ambos:

La diferencia clave es que el SMMP ofrece a los adquirentes un plazo de decisión más reducido. Un comerciante puede cumplir a la perfección las normas del ECM, con índices de disputas dentro de los límites aceptables, y aun así ser señalado por el SMMP si el patrón de actividad parece indicar una operación fraudulenta. Estos programas se ejecutan en paralelo, no de forma secuencial. Para obtener una comparación detallada de en qué se diferencia el SMMP del ECM y del EFM, consulta el análisis de cside.

Esto no es solo cosa de Mastercard. Visa dio el primer paso con el VAMP (Visa Acquirer Monitoring Program), que trasladó a los adquirentes la responsabilidad sobre el fraude y la gestión de las disputas en sus carteras de comerciantes. El SMMP de Mastercard completa el panorama en su red. Juntos, representan un cambio coordinado en ambas redes de tarjetas: un único estándar de pruebas, una única expectativa y dos plazos. Si estás orientando tu gestión de disputas en torno al VAMP y al ECM, el SMMP debe formar parte de ese mismo debate. 

¿Qué es lo que realmente da lugar a una investigación?

Hay cuatro categorías de factores desencadenantes ante los que las entidades adquirentes están obligadas a actuar:

Una caída repentina de las tasas de autorización. Si tu tasa de aprobación desciende en 50 puntos porcentuales o más en un plazo de 72 horas, o cae por debajo del 30 % mientras estás procesando al menos 25 transacciones, se activa una revisión. Una campaña deficiente, un problema de enrutamiento o una estrategia de reintentos agresiva pueden provocar este patrón. No tiene por qué significar que se trate de un fraude, pero desde el punto de vista de Mastercard parece un fraude.

Una carta GRIP de Mastercard. Una notificación del Programa Global de Investigación de Normas (GRIP) significa que Mastercard ya ha marcado tu cuenta por sospecha de actividad fraudulenta a nivel de red. Para cuando tu adquirente reciba una de estas notificaciones, el reloj ya habrá empezado a correr.

Nuevas señales de estafa para comerciantes. Esta es la que más afecta a las empresas legítimas. Si tienes menos de seis meses de historial de procesamiento con Mastercard, te encuentras en un periodo de supervisión reforzada. Dos emisores diferentes que presenten informes de fraude de tipo 56 en tu contra, Contracargos varios emisores con documentación que mencione estafas o manipulación, o una tasa combinada de reembolsos y contracargos superior al 5 % en cualquier periodo móvil de 30 días pueden desencadenar una investigación. El fraude de tipo 56 es la clasificación de Mastercard para el uso indebido por parte del propio titular, más conocido como «fraude amistoso», en el que el titular de la tarjeta ha realizado la compra pero la impugna de todos modos. Que dos emisores presenten este informe contra el mismo comerciante es una señal clara de que se trata de un patrón, no de un caso aislado. 

Una alerta de un proveedor de servicios de supervisión de comerciantes (MMSP). Mastercard colabora con proveedores externos autorizados que analizan los patrones de comportamiento de los comerciantes. Una alerta de uno de estos proveedores puede hacer que te veas involucrado en una investigación. El resumen de Austreme sobre las actualizaciones del MMP de junio de 2025 explica cómo han evolucionado los requisitos de los MMSP.

Por qué SaaS de servicios de suscripción y SaaS están especialmente expuestos

El umbral combinado del 5 % es totalmente nuevo. No importa si tu índice de devoluciones cumple con las normas del ECM. Lo que importa es si la suma de tus reembolsos y Contracargos supera el 5 % en cualquier periodo de 30 días con más de 500 transacciones. En el caso de los comerciantes con modelos de suscripción, SaaS y los nuevos negocios CNP, las tasas de reembolso son, por naturaleza, más elevadas. Las cancelaciones de periodos de prueba, las renovaciones olvidadas, la confusión con los descriptores de facturación y las escaladas al servicio de atención al cliente hacen que esta cifra aumente incluso antes de que se presente una sola reclamación.

Si se suman las devoluciones y las reclamaciones, la prevención temprana cobra aún más importancia que la recuperación. Se trata de un cambio significativo en la forma en que los comerciantes deben plantearse su estrategia de gestión de reclamaciones en el marco del SMMP.

Los nuevos comerciantes se encuentran en la categoría de mayor riesgo. Las operaciones fraudulentas suelen registrarse, procesarse rápidamente, acumular reclamaciones y desaparecer. Mastercard conoce este patrón, por lo que las normas son más estrictas para los comerciantes con menos de seis meses de historial de procesamiento. Una nueva SaaS legítima de suscripción o SaaS se somete al mismo escrutinio.

El plazo de 72 horas para la investigación implica que las entidades adquirentes necesitan pruebas sólidas con rapidez. Si se inicia una investigación, tu entidad adquirente recopilará registros de transacciones, historial de reembolsos, documentación sobre devoluciones, contenido del sitio web y descripciones de facturación. Los comerciantes que quedan exonerados rápidamente son aquellos que tienen preparadas pruebas organizadas y completas antes incluso de que se les plantee la pregunta.

Lo que deben hacer los comerciantes antes del 24 de julio

Realiza un seguimiento Contracargos los reembolsos y Contracargos , no por separado. La mayoría de los sistemas de seguimiento de disputas tratan estos datos como métricas independientes. En el marco del SMMP, se combinan. Empieza ya a calcular tu tasa combinada móvil de 30 días y configura una alerta interna muy por debajo del 5 % para disponer de tiempo de reacción.

En las categorías con altos índices de devoluciones, es preferible dar prioridad a la prevención frente a la recuperación. Las alertas de Chargeflow evitan las reclamaciones antes de que se presenten, lo que mantiene baja la tasa combinada. prevención de Chargeflow va más allá, ya que detiene el fraude «amigable» desde el origen. Para los nuevos comerciantes o cualquiera que se acerque al umbral del 5 %, la prevención es más valiosa que la recuperación en este momento.

Revisa tus descripciones de facturación. La confusión en las descripciones es una de las razones más comunes por las que los clientes llaman a su entidad emisora en lugar de a tu equipo de atención al cliente. Cuando llaman a su entidad emisora, la forma en que se refieren al cargo suele quedar reflejada en el expediente de la reclamación y, según el SMMP, esa formulación es importante. «Cargo inesperado» y «no reconozco este cargo» son expresiones muy diferentes de «estafa» y «manipulación», pero ambas pueden acabar en una devolución de cargo.

Informa a tu entidad adquirente sobre tu modelo de negocio. Si eres nuevo en el procesamiento de pagos con Mastercard, o si te dedicas a un sector con tasas de devolución naturalmente elevadas, dar a conocer de forma proactiva el contexto a tu entidad adquirente antes de que se active un aviso te coloca en una posición mucho mejor que tener que dar explicaciones durante un plazo de 72 horas. No pueden defender lo que no entienden.

Pon en orden tu documentación. Chargeflow elabora expedientes detallados con pruebas para las disputas. Esa misma documentación es la que necesita tu adquirente durante una investigación del SMMP. Los registros completos de las cancelaciones, las confirmaciones de entrega, la aceptación de los Términos y Condiciones y las interacciones con el servicio de atención al cliente ya no sirven solo para ganar disputas, sino que constituyen tu defensa frente a la rescisión del servicio de procesamiento de pagos.

Una visión más amplia

Mastercard está trasladando la responsabilidad hacia las fases iniciales del proceso. Los adquirentes y los facilitadores de pagos tienen ahora la obligación formal de actuar con rapidez ante señales de estafa, lo que significa que tienen todos los incentivos para dar de baja a los comerciantes que parezcan de riesgo antes de que una investigación llegue a sus manos. Para los facilitadores de pagos (PayFac) y los comerciantes de plataformas, esto es especialmente importante: las obligaciones del Programa de Gestión de Mercadarios (SMMP) se extienden a los subcomerciantes. Si un subcomerciante de tu plataforma desencadena una investigación, tu adquirente se verá afectado, lo que significa que tú también. Los operadores de plataformas que utilizan Stripe Connect, modelos de mercado o cualquier estructura de pago integrada tienen ahora una razón directa para supervisar el estado de las disputas y los reembolsos en toda su cartera, no solo a nivel de la plataforma. Cartis Payments ofrece un análisis detallado de lo que realmente significa este cambio en la responsabilidad de los adquirentes.

Los comerciantes que saldrán bien parados son aquellos que dan una buena impresión antes de que nadie les pregunte. Unas tasas combinadas de reembolsos y devoluciones bajas, descripciones claras en las facturas, documentación bien organizada y un modelo de negocio que su entidad adquirente comprenda.

Los comerciantes que tendrán dificultades serán aquellos que hayan considerado la gestión de disputas como algo secundario, dando por sentado que su índice de devoluciones por sí solo lo dice todo. Con el SMMP, eso ya no es así.

Las entidades adquirentes no esperarán a que se lleve a cabo una investigación para dar de baja a un comerciante que parezca presentar riesgos. Más vale ser el comerciante al que nadie tenga que investigar. 

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Preguntas frecuentes

¿Qué es el Programa de Supervisión de Comerciantes Fraudulentos (SMMP) de Mastercard? El SMMP es un programa de cumplimiento de Mastercard que exige a los adquirentes investigar, en un plazo de 72 horas, a cualquier comerciante señalado por actividad fraudulenta. Si la investigación confirma dicha actividad, se suspende de inmediato el procesamiento de transacciones con Mastercard y Maestro de dicho comerciante. Entrará plenamente en vigor el 24 de julio de 2026.

¿En qué se diferencia el SMMP del programa ECM de Mastercard? El ECM y el EFM son programas basados en ratios que dan lugar a multas y conceden a los comerciantes un plazo para subsanar la situación. El SMMP es un programa basado en investigaciones que se activa ante señales de estafa. La consecuencia de una investigación confirmada es la suspensión inmediata de las transacciones, no una multa.

¿En qué consiste el umbral del 5 % del programa SMMP? En el caso de los comerciantes con menos de seis meses de historial de procesamiento de Mastercard y al menos 500 transacciones en un periodo de 30 días, una tasa combinada de reembolsos y devoluciones superior al 5 % puede dar lugar a una investigación del programa SMMP. Este umbral es independiente de los umbrales del programa ECM y contabiliza conjuntamente los reembolsos y las disputas.

¿Qué comerciantes corren mayor riesgo? Los nuevos comerciantes que operan sin presencia física de la tarjeta y que llevan menos de seis meses en el sistema de Mastercard son objeto de un escrutinio más riguroso. Los comerciantes de servicios de suscripción, SaaS, juegos de azar en línea, viajes y productos digitales también presentan un riesgo elevado, ya que sus modelos de negocio generan, por naturaleza, mayores tasas de reembolsos y disputas.

¿Cómo ayuda Chargeflow a cumplir con la normativa SMMP? Chargeflow Alerts evita las disputas antes de que se presenten, lo que mantiene baja la tasa combinada de reembolsos y devoluciones. prevención de Chargeflow detiene el fraude «amigable» de raíz. Además, la documentación automatizada de pruebas de Chargeflow proporciona a los comerciantes y a sus entidades adquirentes los registros claros y organizados necesarios para responder con rapidez en caso de que se inicie una investigación.

Lecturas recomendadas

G2 Risk Solutions: Requisitos del programa MMP de Mastercard para 2026, orientación operativa sobre lo que deben tener en marcha los adquirentes y los comerciantes.

LegitScript: Los próximos seis meses redefinirán la gestión del riesgo de los comerciantes, un contexto más amplio sobre cómo encaja el SMMP en el cambio general de las normas de riesgo de los comerciantes de cara a finales de 2026.