Guía sobre las devoluciones de Visa: códigos de motivo y control del fraude

Un reto habitual para eCommerce son Contracargos, sobre todo cuando la disputa surge a través de la red de Visa. Visa desempeña un papel fundamental a la hora de investigar las reclamaciones de los titulares de tarjetas y remitirlas a Contracargos es necesario. Sin embargo, con el enfoque adecuado, puedes aprovechar las directrices de Visa para ayudar a resolver disputas y, si procede, revertir Contracargos .

En muchos casos, Visa le notificará cualquier reclamación del titular de la tarjeta, como parte del proceso de devolución de cargos de Visa. Cuando se produce una devolución de cargo, Visa asigna un código de motivo que explica el motivo de la devolución, pero eso no es todo. A través del código de motivo de la devolución, sabrá cuál es la mejor forma de impugnar la devolución y qué documentos de la transacción necesita.

Nuestro objetivo hoy es ponerte al día sobre cómo utilizar los códigos de motivo, que son fundamentales en las directrices de Visa para gestionar disputas las mejores prácticas para evitar Contracargos. Esto último es crucial, ya que te mantendrá alejado del programa de supervisión de fraudes de Visa, del que hablaremos más adelante.

Códigos de motivo de devolución de cargos de Visa

La forma más rápida de resolver una devolución es consultar el código de motivo. Esto se debe a que los códigos de motivo de las devoluciones de Visa indican las razones principales por las que Visa ha realizado dichas Contracargos.

Estos códigos suelen ser numéricos, lo que nos lleva a explicar cómo clasifica Visa sus devoluciones. Los códigos de motivo de Visa se expresan en formato decimal. En este formato, Visa utiliza el número entero para describir la categoría principal, mientras que el decimal indica el motivo exacto de la devolución. 

Visa utiliza códigos de motivo basados en la reclamación concreta del titular de la tarjeta que ha dado lugar a la devolución del cargo. En cuanto a las causas, las más habituales son:

• Transacciones duplicadas
• Casos en los que el titular de la tarjeta no recibió la mercancía
• Casos en los que los productos entregados presentaban defectos o no se ajustaban a la descripción
• Casos en los que el titular de la tarjeta canceló la transacción, pero se le cobró de todos modos

Contracargos producirse tanto en transacciones con tarjeta presente como en aquellas sin tarjeta presente. Estas últimas se refieren a las transacciones en línea en las que no es necesario pasar físicamente la tarjeta por el lector.

En cuanto a las categorías de contracargos, la guía de contracargos de Visa recoge las siguientes: fraude, errores de procesamiento, disputas del titular de la tarjeta y problemas de autorización. El fraude se refiere a los casos en los que se ha utilizado la tarjeta, pero el titular disputas ha realizado la transacción. Contracargos esta categoría deben gestionarse con un enfoque preventivo, ya que a menudo dan lugar a la intervención del Programa de Vigilancia contra el Fraude de Visa.

Los errores de procesamiento incluyen los errores cometidos por el comerciante, mientras que los problemas de autorización se refieren a los casos en los que no se ha obtenido la autorización adecuada para una transacción.

La clave para resolver cualquier devolución de cargo es comprender el código de motivo, cómo se relaciona con la causa y los pasos a seguir para revertir la devolución. Dicho esto, a continuación se indican algunos códigos de motivo habituales y cómo abordarlos:

• 13.1: En este caso, la devolución se produce porque el titular de la tarjeta ha reclamado que no ha recibido la mercancía o el servicio por el que pagó. La forma de resolverlo es aportar pruebas de que el titular de la tarjeta recibió la mercancía o el servicio.
• 10.4: Contracargos este código se producen cuando el titular de una tarjeta alega que se ha producido una transacción no autorizada en la que no se utilizó físicamente su tarjeta. Para impugnarla, necesitarás pruebas de que aplicaste las medidas de verificación adecuadas antes de procesar la transacción.

Si quieres una guía completa que te ayude a entender los códigos de motivo de las devoluciones de Visa, echa un vistazo a este artículo:«Cómo dominar los códigos de motivo de las devoluciones de Visa para resolver con éxito las disputas».

El Programa de Vigilancia del Fraude con Visados

Nuestra principal recomendación es tener el menor Contracargos ». Tener demasiados puede hacer que entres en los programas de seguimiento de Visa, lo que conlleva sanciones. Estos programas son el Programa de Seguimiento de Fraudes de Visa (VFMP) y el Programa de Seguimiento de Disputas de Visa (VDMP).

El Programa de Vigilancia del Fraude de Visa es un programa que identifica a los comerciantes con un número excesivo Contracargos relacionados con el fraude. Supervisa la tasa de contracargos, que compara los casos de fraude con el total de transacciones realizadas en un mes. En otras palabras, los comerciantes se incorporarán al programa si registran una tasa elevada de contracargos relacionados con el fraude. Visa ofrece directrices sobre las mejores prácticas para identificar y gestionar el riesgo en el ecosistema de pagos actual, con el fin de ayudar a los comerciantes a cumplir con la normativa.

Presta la máxima atención al fraude, pero no pierdas de vista tampoco el resto de Contracargos. Esto se debe a que el Programa de Seguimiento de Disputas de Visa (VDMP) también supervisa tu tasa de contracargos, aunque en este caso se centra en otras categorías de contracargos. Juntos, el VFMP y el VDMP ayudan a mantener a los comerciantes bajo control para que ofrezcan un mejor servicio a los clientes.

Los comerciantes no se incorporan al VFMP de la nada por unos pocos Contracargos relacionados con el fraude. Incluso antes de que Visa los incorpore definitivamente, reciben las advertencias pertinentes. Estas advertencias se producen al alcanzarse un umbral específico, concretamente el umbral de alerta temprana.

El umbral de alerta temprana tiene en cuenta el importe del fraude y la tasa de contracargos. Si los Contracargos relacionados con el fraude Contracargos aumentando, pasarás al umbral estándar. Por encima de este, se encuentra el umbral excesivo, que puede dar lugar a que un comerciante pierda la posibilidad de aceptar pagos con tarjetas Visa.

No se te impondrán multas si te encuentras en el umbral de alerta temprana. Es probable que los comerciantes que se encuentran en este nivel tengan una tasa de devoluciones del 0,65 % y al menos 75 disputas relacionadas con el fraude. Si superas ese umbral y pasas al umbral estándar, se te cobrarán 50 dólares por cada disputa a partir de los cuatro primeros meses. En el umbral de exceso, el cargo de 50 dólares se aplica de forma inmediata.

Si permanece en el programa durante un máximo de diez meses, su empresa empezará a atravesar dificultades. Las sanciones pueden incluir una tasa de revisión de hasta 25 000 dólares y auditorías.

Reducir tu tasa de devoluciones es la única forma de salir del programa. Para ello, puedes hacer lo siguiente:

• Adoptar herramientas y programas informáticos nuevos y avanzados para la detección del fraude
• Verificar los datos del cliente, especialmente en las transacciones sin presencia física de la tarjeta (AVS y CVV/CVC)
• Supervisar las transacciones para detectar patrones sospechosos o inusuales
• Resuelve los problemas de forma proactiva antes de que lleguen al punto de provocar una devolución

Buenas prácticas para gestionar Contracargos de visados

Familiarizarse con la lista de códigos de motivo deContracargos Contracargos es una forma de Contracargos . Sin embargo, te recomendamos que hagas todo lo posible para prevención Contracargos produzcan. Esto implica eliminar los errores del comerciante o del procesamiento y mejorar la relación con los clientes para resolver disputas lleguen a la red de tarjetas, en este caso, Visa.

De la guía sobre contracargos de Visa, hemos seleccionado las mejores prácticas que puedes empezar a aplicar ya mismo para gestionar Contracargos. Entre ellas se incluyen las siguientes:

• Supervisión de transacciones: Una forma de detectar transacciones fraudulentas es analizar los importes que un cliente suele pagar por tus productos y servicios y señalar aquellas transacciones que se salen de ese patrón. Puedes hacerlo, pero lo más importante es incorporar herramientas de detección de fraudes para adoptar un enfoque más sólido. Estas herramientas pueden detectar patrones más rápidamente e incluso utilizar el aprendizaje automático y IA identificar transacciones fraudulentas.
• Llevar un buen registro: si dispones de registros adecuados de tus transacciones, podrás aclarar cualquier duda que surja durante disputas con los clientes. Por ejemplo, en una disputa por una transacción cancelada, podrás aportar pruebas que demuestren que el cliente la canceló fuera del plazo que habías establecido para las cancelaciones.

Además de los registros de las transacciones, debes llevar un registro de tus productos y servicios antes, durante y después de la entrega. Este registro debe incluir una descripción adecuada de tus productos y servicios. En la mayoría de los casos, los clientes impugnan las transacciones cuando los productos y servicios no se ajustan a sus expectativas. Estas disputas dar lugar a Contracargos.

• Responder con rapidez: Aunque no siempre es así, lo habitual es que los clientes se pongan en contacto con los comerciantes antes de presentar sus disputas banco emisor. Cuando eso ocurre, tienes la oportunidad de resolver el asunto antes de que derive en una devolución. Sin embargo, debes responder con rapidez.

Aunque no puedas dar una respuesta detallada de inmediato, asegúrate de ponerte en contacto con el cliente y asegurarle que estás investigando la queja. En ese momento, indícale en qué plazo puede esperar una respuesta completa.

Ofrece canales de comunicación a tus clientes. Hoy en día, contamos con chat en vivo, correo electrónico, atención telefónica y atención presencial. Te recomendamos que incluyas varios canales para adaptarte a las diferentes preferencias de los clientes.

• Aprovechar las herramientas de gestión de devoluciones: cuando finalmente se produce una devolución, una respuesta rápida puede ser clave para calmar la situación. Entendemos lo ocupado que puedes estar, de ahí la necesidad de la automatización. Plantéate utilizar herramientas de gestión de devoluciones como Chargeflow para recopilar pruebas rápidamente, automatizar su respuesta y cumplir con los requisitos de Visa.

A la hora de gestionar Contracargos, ya sean de tarjetas de crédito o de prepago, debes tener en cuenta al banco emisor tanto como a Visa. Esto se debe a que el banco emisor puede tener sus propios requisitos específicos para el proceso de reclamación.

Conclusión

En resumen, la guía de contracargos de Visa ofrece las indicaciones necesarias para gestionar Contracargos sus códigos de motivo. Puedes utilizar estos códigos para identificar rápidamente por qué Contracargos y qué pruebas te resultarán más útiles a la hora de impugnarlos. No obstante, la conclusión más importante que se debe extraer de la guía de contracargos de Visa es la importancia de prevenir Contracargos.

Te recomendamos la guía sobre devoluciones, pero, lo que es más importante, debes prestar atención al Programa de Control de Fraudes de Visa. Este último debería servirte de guía para mantener bajas tus tasas de devoluciones y evitar sanciones o la exclusión de los pagos con tarjetas Visa.

Hemos recomendado algunas prácticas recomendadas, como el uso de herramientas de gestión de contracargos, la respuesta rápida a las reclamaciones de los clientes y la supervisión de las transacciones. Estas prácticas te ayudarán a evitar el fraude y disputas dan lugar a programas de supervisión como VFMP y VDMP. Por último, asegúrate de poner en práctica estas medidas para salvaguardar tus ingresos, mantener Contracargos y proteger la reputación de tu empresa.