Estorno por devolução de item: o que é e como funciona?

O termo “estorno por devolução de mercadoria” parece ser um problema do comerciante. Mas não é.

Os estornos por devolução de mercadorias não são contestações às quais se deve responder, prazos a serem acompanhados nem taxas inesperadas na sua conta de comerciante. Trata-se de um termo bancário para designar a taxa cobrada por cheque sem fundos, e a única razão pela qual o nome causa apreensão é que quem o cunhou não previu o quanto a palavra “estorno” deixaria qualquer empresário inquieto.

Este guia explica exatamente o que é, quanto custa e por que sua conta comercial não corre risco. Se você estiver lidando com uma contestação real de cartão em uma transação do Bank of America, esse é um problema totalmente diferente, e já abordamos o assunto aqui.

O que é um estorno por devolução de item?

Um estorno por devolução de cheque é uma taxa que um banco cobra de seu próprio cliente quando um cheque depositado ou descontado é devolvido sem fundos. Isso não tem nada a ver com cartões de crédito ou débito, redes de cartões ou o processo de contestação do comerciante. O banco debita a taxa diretamente da conta corrente do depositante.

Em termos simples: alguém emitiu um cheque em seu nome, você o depositou, o cheque foi devolvido porque o emitente não tinha fundos suficientes e seu banco estornou o depósito e cobrou uma taxa pela operação não realizada. Essa taxa é chamada de estorno por devolução de cheque.

Ao contrário do que algumas pessoas possam pensar, não se trata de um mecanismo de proteção ao consumidor, como os estornos de cartão de crédito. Não há nenhum processo de contestação. Nenhuma rede de cartões está envolvida. Trata-se de uma medida de responsabilização que os bancos aplicam aos depositantes para recuperar o custo do processamento de cheques sem fundos.

Isso nos leva ao próximo ponto:

Como os estornos por devolução de itens diferem dos estornos tradicionais

Um estorno de cartão é uma reversão forçada da transação, iniciada quando o titular do cartão contesta um pagamento junto ao banco emissor. Envolve o titular do cartão, o comerciante, o banco emissor e a rede do cartão. O comerciante tem o ônus da prova e arca com taxas, sofre impactos nos índices e enfrenta possíveis consequências relacionadas ao programa de monitoramento.

Um estorno de devolução de mercadoria não envolve nada disso. Trata-se de uma taxa entre um banco e seu correntista. Nenhuma conta comercial é afetada. Nenhuma rede de cartões é notificada. Nenhum prazo para contestação é aberto ou encerrado.

A única conexão entre os dois é a palavra “chargeback”, que diferentes instituições utilizam para descrever processos totalmente distintos e, neste caso, uma taxa cobrada por um cheque sem fundos.

Estornos por devolução de itens x Saques a descoberto x Fundos insuficientes

Todos os três conceitos envolvem fundos insuficientes, mas se aplicam a diferentes partes em situações diferentes.

Uma taxa por falta de fundos é cobrada da pessoa que emitiu o cheque quando não há saldo suficiente na conta para cobri-lo. O banco recusa o pagamento e cobra a taxa do titular da conta.

Osa descoberto ocorre quando um banco efetua um pagamento mesmo sem fundos suficientes, deixando a conta com saldo negativo. O titular da conta incorre em uma taxa de descoberto e juros sobre o valor a descoberto.

Uma cobrança por devolução de cheque é cobrada da pessoa que depositou o cheque quando o pagamento é devolvido sem pagamento. O banco estorna o depósito e pode cobrar uma taxa para recuperar seus custos de processamento.

Embora esses três conceitos se sobreponham em alguns aspectos, já que todos giram principalmente em torno da disponibilidade de fundos, há muitas distinções claras entre eles, e você deve abordá-los dessa forma. Três taxas diferentes. Três titulares de conta diferentes. Um evento subjacente: um cheque que não foi compensado.

Os estornos por devolução de mercadorias afetam os comerciantes?

Na verdade, não; os estornos por devolução de mercadorias raramente afetam diretamente os comerciantes. O processo não tem nenhum impacto sobre sua conta de comerciante, seu índice de estornos ou seu relacionamento com a operadora de cartão.

O risco indireto é real, mas controlável. Um cliente que encontrar uma cobrança desconhecida em seu extrato bancário pode presumir que você o cobrou indevidamente e abrir uma contestação de cartão sem sequer entrar em contato com você primeiro. Essa contestação aparece no seu painel da mesma forma que qualquer outro estorno, com as mesmas taxas, o mesmo prazo e o mesmo impacto nos índices.

Descrições claras nas faturas, comunicação transparente e um processo de devolução simples reduzem consideravelmente esse risco. Se você aceitar cheques, indicar nos seus termos de serviço que as taxas por cheques devolvidos são cobradas pelo banco do cliente elimina uma fonte comum de confusão antes que ela se transforme em uma disputa.

Mas alguns clientes, mesmo assim, costumam contornar esse processo. É aí que o Chargeflow Alerts se torna relevante. Quando um titular de cartão inicia uma contestação por meio de seu banco, um alerta é gerado pela rede do cartão antes que o estorno seja formalmente processado. O Chargeflow associa esse alerta à transação automaticamente e resolve a questão em até 24 horas, antes que ela seja registrada em seu índice. A confusão do cliente em relação a uma taxa bancária nunca se transforma em um estorno em seu registro.

O estorno da devolução em si não é a ameaça. A contestação do cartão que ele aciona discretamente é o que você deve ficar atento.

Estornos por devolução de itens segundo os bancos (e quanto isso custa)

Os bancos utilizam terminologias inconsistentes para se referir à mesma taxa, o que aumenta a confusão. Veja a seguir como os principais bancos dos EUA a denominam atualmente e quais são os valores cobrados, com base nas tabelas de taxas publicadas:

As tabelas de taxas mudam com frequência; portanto, verifique sempre a tabela atual publicada pelo seu banco. Seguindo as orientações do CFPB de 2022, segundo as quais as taxas genéricas por itens devolvidos são provavelmente injustas, a maioria das grandes instituições eliminou essa taxa nas contas empresariais. Nos casos em que ainda há cobrança de taxas atualmente, elas geralmente se aplicam à reapresentação do cheque devolvido, e não à devolução em si.

Perguntas frequentes sobre estornos de devolução de itens

O que é um estorno por devolução de mercadoria?

É uma taxa que o seu próprio banco cobra quando um cheque que você depositou ou descontou é devolvido sem fundos. Não tem relação com pagamentos com cartão, redes de cartões ou o processo de contestação do comerciante; trata-se de uma questão estritamente entre você e o seu banco.

O que significa “estorno por devolução de item” no Bank of America?

O Bank of America denomina essa taxa de “Devolução de item depositado” ou “Taxa de devolução de item descontado”. Ela se aplica quando um cheque que você depositou é devolvido; atualmente, o valor é de US$ 12 para contas pessoais; a taxa de devolução foi eliminada para contas empresariais, embora possa ser cobrada uma taxa de US$ 14 caso você solicite a reapresentação.

O que é um estorno de cheque?

Quando as pessoas falam em “estorno” em relação a um cheque, geralmente se referem a uma de duas coisas diferentes: um estorno por cheque devolvido (uma taxa que seu banco cobra pelo depósito de um cheque sem fundos) ou, menos comumente, um estorno efetivo da rede de cartões, caso o pagamento tenha sido feito com um cartão de débito vinculado, em vez de um cheque em papel. Verifique o item específico no seu extrato para saber de qual situação se trata.

Um estorno relacionado a uma devolução afeta minha conta de comerciante ou meu índice de estornos?

Não, não diretamente. Trata-se de uma taxa do lado do depositante entre um banco e seu próprio cliente e que nunca afeta sua conta de comerciante, sua relação com a operadora de cartão ou seu índice de estornos. O risco indireto é que um cliente confuso confunda a taxa cobrada pelo próprio banco com algo que você fez e entre com uma contestação formal do cartão, em vez de entrar em contato com você.

O que fazer quando ocorre um estorno relacionado a um item devolvido

Se um cheque que você depositou for devolvido, seu banco irá notificá-lo, normalmente dentro de um a dois dias úteis. Suas opções são: entrar em contato diretamente com o emitente do cheque para combinar o pagamento por outro meio; solicitar a reapresentação, caso seu banco ofereça esse serviço e você acredite que os fundos já estejam disponíveis; ou dar baixa no valor e buscar a recuperação por outros meios, caso o cheque seja fraudulento ou a conta esteja encerrada.

Documente a tentativa, independentemente do resultado. Se o cheque for de um cliente e a situação evoluir para uma contestação de cartão, seus registros serão importantes. 

A taxa que você realmente precisa ficar de olho

Os estornos por devolução de mercadorias são um pequeno incômodo operacional. Os estornos de cartão, por outro lado, representam um problema estrutural de receita. O Federal Reserve processou 23 milhões de cheques devolvidos de um total de aproximadamente 2,98 bilhões coletados em 2024, o que corresponde a uma taxa de devolução de 0,77%, um aumento em relação aos 0,62% registrados em 2022. Vale a pena acompanhar essa taxa se você aceita cheques em grande volume, mas ela não representa a mesma ameaça à sua conta comercial que as disputas de cartão representam.

Os estornos de cartão acarretam taxas, consequências financeiras e o risco de perder completamente a capacidade de processar pagamentos. Se esse é o problema que você está tentando resolver, o Chargeflow recupera disputas automaticamente, evita estornos por meio de alertas em tempo real e identifica usuários que apresentam disputas repetidamente antes que o próximo pedido seja enviado. O estorno por devolução de mercadoria em seu extrato gera uma taxa. Um índice de estornos de cartão não gerenciado pode custar-lhe seu contrato de processamento.

Não deixe que um cliente confuso se transforme em um estorno que você tenha que arcar.

O Chargeflow identifica disputas antes que elas sejam oficialmente registradas, associa automaticamente os alertas às transações e as resolve antes que afetem sua taxa de recusa. A configuração leva menos de 24 horas, e você só paga quando um estorno é evitado com sucesso.

Comece a evitar estornos com o Chargeflow.