Terugvorderingen bij videogames: hoe je ze kunt voorkomen en met AI kunt winnen

De videogamebranche telt meer dan 3,3 miljard actieve spelers en bereikt meer dan 83% van de internetgebruikers. Het is wereldwijd een van de sectoren waar het vaakst terugboekingen plaatsvinden.

Miljarden dollars wisselen van eigenaar via soepele microtransacties en in-app-aankopen die zijn ontworpen om onmiddellijke bevrediging te bieden. Gebruikers ronden deze transacties binnen enkele seconden af met minimale authenticatie. Deze soepele afhandeling stimuleert de conversie en het behoud van spelers. Maar het creëert ook een bijna perfecte omgeving voor zowel professionele fraude als opportunistische vriendelijke fraude.

In tegenstelling tot fysieke goederen laten digitale activa geen sporen na, zoals vrachtbrieven, trackingnummers of ondertekende afleverbewijzen, die door de uitgevende banken worden beschouwd als de gouden standaard voor het opnieuw indienen van terugboekingen. Serverlogs, IP-vergelijkingen en transactie-ID’s worden stelselmatig afgedaan als onvoldoende bewijs, waardoor verkopers weerloos staan wanneer spelers aankopen betwisten die ze al hebben gebruikt.

De gevolgen volgen elkaar in rap tempo op. Individuele verliezen stapelen zich op tot een verhoogde risicoscore voor terugboekingen. Het overschrijden van de drempel van het kaartnetwerk leidt tot hogere afwikkelingskosten, strengere reservevereisten of zelfs de beëindiging van de merchant account. Voor platforms met marges van minder dan tien procent is het financieel riskant om een terugboekingspercentage boven de limiet van het kaartnetwerk te handhaven, en dit kan de levensvatbaarheid op lange termijn in gevaar brengen.

Deze gids biedt in de praktijk beproefde en door verkopers geteste strategieën om het aantal vermijdbare terugboekingen bij videogames drastisch te verminderen, het succespercentage bij heraanvragen te verhogen en zowel de omzet als de spelerservaring te beschermen zonder dat dit ten koste gaat van de conversie.

Inzicht in terugboekingen bij online videogames

Terugboekingen van videogames zijn gedwongen terugdraaiingen van betalingen die worden geïnitieerd door de banken die de kaarten van de kaarthouders hebben uitgegeven.

De videogamesector kent dezelfde kwetsbaarheden als andere sectoren die digitale goederen aanbieden. Spelers maken vaak direct gebruik van hun aankopen (virtuele valuta, skins, battle passes of DLC). Zoals een verkoper het op Reddit verwoordt: „Welk bewijs je ook aanlevert, de banken die de creditcards uitgeven zullen bijna altijd de kant kiezen van de koper die beweert het artikel niet te hebben ontvangen, als het om een digitaal product gaat.”

Even schadelijk zijn de secundaire gevolgen van terugboekingen bij videogames voor de in-game-economieën:

• Op frauduleuze wijze aangeschafte artikelen overspoelen de secundaire markten (voor games met handel in echt geld of secundaire markten van derden).
• Onschuldige kopers kunnen hun bezittingen kwijtraken (wanneer ontwikkelaars/uitgevers deze kunnen terugvorderen), wat tot wrok leidt en het vertrouwen van de community ondermijnt.

Dat gezegd hebbende, gaan we eens kijken naar de belangrijkste structurele factoren die ten grondslag liggen aan de onevenredig hoge terugboekingspercentages bij online videogames.

De unieke terugvorderingsproblemen waarmee gamingplatforms te maken hebben

Zoals in de vorige paragraaf al werd aangegeven, is het ongewoon hoge aantal terugvorderingen bij online videogames geen toeval of toevalligheid. Het vloeit voort uit de manier waarop de sector in wezen functioneert. Laten we eens kijken naar deze hindernissen bij terugvorderingen:

1) Vriendschappelijke fraude (digitale winkeldiefstal)

Net als bij terugboekingen op datingsites en andere abonnementsdiensten blijkt uit ons onderzoek dat de meeste geschillen rond videogames in deze categorie vallen. Het fenomeen van ‘eerst consumeren, dan betwisten’ houdt in dat kaarthouders misbruik kunnen maken van claims als ‘niet ontvangen’ of ‘ongeautoriseerd’. De fundamentele kloof in de bewijsstandaarden werkt in feite het morele risico van kaarthouders in de hand.

2) Account-overname (ATO) en fraude met het testen van kaarten

Criminelen richten zich op gamingaccounts vanwege de opgeslagen betalingen, het genereren van inkomsten via in-app-aankopen en de verkoop op de grijze markt. Microtransacties van geringe waarde worden ook gebruikt om gestolen kaarten te valideren door middel van kaarttests, wat vaak leidt tot terugboekingen wanneer dit wordt ontdekt.

In zijn jaarbrief van 2024 merkte Stripe op: „Fraudeurs opereren tegenwoordig op industriële schaal, met teams van technici, managers en data-analisten.” Deze geïndustrialiseerde fraude kost een gemiddeld onlinebedrijf 3% van zijn omzet.

3) Familiefraude

Gamingplatforms slaan vaak kaartgegevens op en laten verzoeken om herautorisatie achterwege om betalingen zo soepel mogelijk te laten verlopen en een ononderbroken spelervaring te garanderen. Door deze opzet kunnen kinderen in korte tijd aanzienlijke bedragen op de rekeningen van hun ouders opbouwen, wat steevast leidt tot terugvorderingen wanneer de afschriften worden gecontroleerd.

Zo publiceerde de BBC bijvoorbeeld een gedetailleerd verslag over een tienjarige die zonder medeweten van zijn ouders 2.500 pond aan in-app-aankopen had gedaan. Op verschillende sociale mediaplatforms, zoals X, Threads en Reddit, zijn tal van soortgelijke verhalen te vinden.

Belangrijke redencodes voor terugboekingen bij goksites en hoe je deze kunt voorkomen

De meeste terugvorderingen bij online gaming vallen onder drie redencodes: fraude, het niet ontvangen van digitale goederen en problemen met abonnementen of facturering. Elk geval hoort bij een specifieke redencode van Visa en Mastercard, die de unieke vereisten op het gebied van bewijsvoering en preventie aangeeft, zoals hieronder wordt uitgelicht:

Waarom traditionele methoden voor het voorkomen van terugboekingen bij goksites niet werken

Het voorkomen van terugboekingen bij online gaming verschilt aanzienlijk van het traditionele beheer van terugboekingen in de e-commerce. Laten we eens bekijken waarom verouderde systemen en handmatige werkwijzen online game-exploitanten in de steek laten bij het aanpakken van deze kwetsbaarheden.

1. Het bewijsmateriaallacune bij digitale goederen

Een belangrijk thema dat in dit artikel steeds terugkomt, is dat de bewijsvereisten voor digitale producten zoals videogames aanzienlijk verschillen van die in andere e-commercesectoren. Bij traditionele AVS/CVV- en IP-controles wordt de kaart alleen bij het afrekenen geverifieerd. De meeste terugvorderingen in de gamingsector vinden plaats nadat digitale producten onmiddellijk zijn verbruikt.

Sommige gevallen doen zich pas maanden later voor, wanneer een ouder bezwaar maakt tegen een microtransactie die zijn of haar kind heeft uitgevoerd. Zonder fysiek bewijs van levering kunnen verouderde systemen niet het overtuigende bewijs leveren dat banken nodig hebben. Deze lacune wordt zowel bij vriendelijke fraude als bij familiefraude uitgebuit.

Discrepantie met het transactiemodel van de gaming-sector

Verouderde fraudebestrijdingsinstrumenten signaleren grote, afwijkende aankopen. Inkomsten uit kansspelen zijn afkomstig van honderden kleine, veelvuldig voorkomende transacties. Statische controles op transactiefrequentie blokkeren legitieme spelers, terwijl de meeste gevallen van fraude door vrienden en familieleden over het hoofd worden gezien. Bovendien kunnen algemene risicoscores geen antwoord geven op kansspelspecifieke vragen: vond de aankoop plaats tijdens een actieve sessie? Werd het artikel onmiddellijk gebruikt? Was het apparaat bekend? Het gevolg is dat elke aankoop van 5 dollar wordt behandeld als een transactie voor fysieke goederen.

Schaalvergroting en economische inefficiëntie

Gamingplatforms kunnen dagelijks honderden terugboekingen verwerken. Het handmatig samenstellen van logbestanden en het opstellen van weerleggingen kost al snel meer dan de betwiste transacties, waardoor handelaren gedwongen worden om vergoedbare verliezen voor eigen rekening te nemen.

Online gamingplatforms krijgen te maken met legitieme gebruikers die digitale activa betwisten. Om deze terugboekingen te voorkomen, zijn systemen zoals Chargeflow Prevent nodig die gegevens over gedrag, apparaten en in-game gebruik verwerken en proactief ingrijpen voordat er een geschil wordt aangespannen.

Hoe AI het beheer van terugboekingen bij videogames ingrijpend verandert

De meeste terugvorderingen bij online gaming zijn het gevolg van gewone spelers (door fouten, spijt of het misbruiken van systeemfouten) en niet van criminele netwerken. Met behulp van AI kunnen deze patronen vroegtijdig worden opgespoord, kan inzicht worden verkregen in de achterliggende redenen en kunnen er automatisch maatregelen worden genomen:

• Voorspellende risicocontextualisering: AI stelt gedragsprofielen van spelers op aan de hand van honderden signalen (aankooppatronen, betrokkenheid tijdens sessies, gebruik van artikelen en apparaatconsistentie) om contextuele risicoscores te berekenen. Dit maakt vroegtijdige interventies mogelijk die het aantal terugboekingen helpen verminderen.
• Identificatie van risicovolle klantgroepen: AI-tools, zoals Chargeflow Prevent, brengen op basis van historische gegevens segmenten in kaart die gevoelig zijn voor geschillen. Vervolgens kunt u gerichte strategieën inzetten om de risico’s dienovereenkomstig te beperken.
• Slimme geschillenpreventie: AI zet op maat gemaakte maatregelen in gang (bijvoorbeeld verbruiksbewijzen, duidelijke omschrijvingen, selectieve terugbetalingen) om misbruik bij terugvorderingen te voorkomen. Uit onze casestudy’s blijkt dat handelaren 70 tot 90% van de vermijdbare geschillen weten te voorkomen.
• Schaalbare, geautomatiseerde weerlegging: AI stelt direct forensische pakketten samen (logbestanden, ID’s, metadata, servicevoorwaarden) en stemt de weerleggingen af op de redencode en de afzender. Hierdoor stijgt het slagingspercentage bij betwiste zaken tot 60-85% of meer.
• Autonome modelontwikkeling: AI-modellen verbeteren zichzelf op basis van realtime feedback over de resultaten en passen zich aan aan veranderende bedreigingen, zoals nieuwe tactieken voor vriendelijke fraude, zonder dat er voortdurend handmatig aanpassingen nodig zijn.

"De kracht van AI ligt in het vermogen om zelf te leren, wat flexibiliteit en grotere nauwkeurigheid biedt ten opzichte van traditionele, op regels gebaseerde systemen voor fraudedetectie. Dit maakt personalisatie van fraudedetectie mogelijk. Traditionele, op regels gebaseerde fraudedetectiesystemen kunnen dit slechts tot op zekere hoogte." -- Karthik Ramanathan, Senior Vice President, Cyber & Intelligence Solutions, Azië-Pacific, Mastercard

‍

Het voordeel van Chargeflow voor online goksites: een casestudy van Wow Vegas

Wow Vegas is een toonaangevend Amerikaans sociaal casino met honderden gokkasten in een sweepstakes-model: Wow Coins om voor de lol te spelen, en Sweepstakes Coins die kunnen worden ingewisseld voor prijzen (aankopen zijn optioneel en worden vaak in bundels aangeboden).

De snelle groei leidde tot een sterke stijging van het aantal terugboekingen in de gaming-sector als gevolg van geschillen over virtuele valuta (wat tot uiting kwam in ongeoorloofde claims, vriendelijke fraude, overheadkosten voor handmatige afhandeling, complexe nalevingsvereisten, omzetverlies, schaalbaarheidsproblemen en risico’s voor betalingsverwerkers).

Oplossing voor terugboekingen:

Wow Vegas is een samenwerking aangegaan met Chargeflow voor het verzamelen van bewijsmateriaal, het afhandelen van geschillen en het uitvoeren van analyses.

Resultaten:

• 58,25% terugvorderingspercentage bij terugboekingen
• 18.000 uur bespaard dankzij automatisering
• Gestroomlijnde werkprocessen en snellere reacties
• Praktische inzichten voor proactieve preventie
• Hogere winstpercentages, minder verliezen en behoud van relaties met verwerkers

Laatste opmerkingen over terugboekingen bij videogames

De online videogamesector draait op toegankelijkheid, onmiddellijke bevrediging en soepele microtransacties. Deze kenmerken zorgen voor miljarden aan inkomsten. Maar ze leiden ook tot terugboekingen bij online videogames, waardoor de sector als risicovol wordt beschouwd.

De meeste terugvorderingen in verband met videogames zijn tegenwoordig niet afkomstig van traditionele fraudebendes, maar van gewone spelers. Ze zijn het gevolg van impulsaankopen waarna men spijt krijgt, kinderen die opgeslagen betaalkaarten gebruiken, simpele verwarring over digitale aankopen en zelfs opzettelijk misbruik van het terugvorderingssysteem.

Het is vaak zinloos om deze problemen aan te pakken met traditionele fraudebestrijdingsinstrumenten en handmatige processen. Deze zijn immers niet ontworpen met het oog op digitale onomkeerbaarheid, veelvuldige kleine transacties of een bewijslast die in het voordeel van de kaarthouders werkt.

Daar komen moderne AI-tools zoals Chargeflow om de hoek kijken. Deze tool maakt gebruik van gedragscontext, in-game-analyses en andere gebruikerssignalen om proactief terugboekingen bij online gaming te voorkomen en geschillen op te lossen. Toonaangevende platforms zoals Wow Vegas spelen al ‘volgens andere regels’ als het gaat om het realiseren van een aanzienlijke daling van het aantal terugboekingen.

Als u de groei van uw platform wilt blijven stimuleren, goede relaties met betalingsverwerkers wilt onderhouden en spelers betrokken wilt houden in eerlijke, soepel functionerende economische systemen, klik dan hier om te zien hoe Chargeflow u daarbij kan helpen. Laat oplichters uw zwaarbevochten succes niet tenietdoen met terugboekingen. Til uw platform vandaag nog naar een hoger niveau!

Veelgestelde vragen

Hoe kun je het aantal terugboekingen op een gamingplatform verminderen?

Combineer proactieve preventie, gedragsrisicobeoordeling, apparaatidentificatie en duidelijke factuurbeschrijvingen met een snelle, goed onderbouwde weerlegging. AI-tools zoals Chargeflow Prevent signaleren risicovolle transacties nog voordat er een geschil wordt ingediend. Deze aanpak heeft Wow Vegas geholpen om het terugvorderingspercentage bij chargebacks te verhogen en duizenden uren te besparen.

Waarin verschillen terugboekingen in de gaming-sector van die in andere sectoren?

Terugvorderingen in de gaming-sector hebben vooral betrekking op digitale goederen die onmiddellijk worden verbruikt, zoals skins, virtuele valuta en DLC, waardoor er geen verzendbewijs is dat banken kunnen controleren. Die gebrekkige bewijsvoering, in combinatie met het hoge transactievolume en de veelvuldige gevallen van fraude door vrienden en familie, maakt de gaming-sector tot een van de sectoren die het meest vatbaar zijn voor terugvorderingen.

Is het beheer van terugboekingen bij iGaming anders dan bij videogames?

iGaming-exploitanten, dat wil zeggen platforms voor casino’s met echt geld en sociale casino’s, kampen met dezelfde bewijskloof op het gebied van digitale goederen als videospellen voor consumenten, en hebben bovendien te maken met aanvullende vereisten op het gebied van regelgeving en geschillen over uitbetalingen. Raadpleeg onze gids voor betalingsdienstaanbieders in de iGaming-sector om te zien waar exploitanten op moeten letten.

Welk bewijs is doorslaggevend in een geschil over een terugvordering van een aankoop van een videogame?

Apparaat-ID’s, sessielogboeken, tijdstempels van het gebruik van items, duidelijke factureringsgegevens en gegevens over de aanvaarding van de gebruiksvoorwaarden zijn van groot belang. Serverlogboeken en IP-overeenkomsten alleen zijn zelden voldoende, aangezien er voor digitale goederen geen fysiek bewijs van levering bestaat.